Email de contestation

De : [Moi]
Envoyé : dim. 04/11/12
À : CSFeedbackEu@blizzard.com (csfeedbackeu@blizzard.com)

Bonsoir,

Mon compte de jeu Diablo III a été banni hier par Blizzard. Ce compte est lié à l'adresse depuis laquelle je vous envoie ce message : [Mon adresse email]
Je me permets de vous contacter car la raison invoquée me semble fantaisiste et erronée.
Je ferai preuve d'honnêteté et de transparence dans ce message, afin de vous permettre de vérifier au mieux les conditions qui ont mené au blocage de mon compte, et, je l'espère, de reconsidérer la sanction qui a été appliquée.

Le motif annoncé de la clôture est l'utilisation de programme tiers non autorisé dans le but de tricher. Je précise "dans le but de tricher", parce que c'est expliqué dans le premier email reçu de la part de Blizzard. Je cite :
"Un programme tiers est un fichier ou un programme qui ne fait pas partie du logiciel de Diablo III et est utilisé pour gagner un avantage dans le jeu comme faciliter la récolte de ressources ou améliorant la visibilité de la carte. Cela inclue également tout programme qui récupère des informations n'étant normalement pas accessibles aux joueurs, qui transmet, copie ou modifie des fichiers du jeu."

Suite à cette clôture de compte, j'ai ouvert une requête sur le site Battle.net. Cette requête a reçu une réponse dans la demi journée, confirmant la décision. La confirmation s'est faite sans aucune demande d'information supplémentaire, et sans me donner plus de précisions sur ce qui est réellement reproché. De plus, le message précise qu'aucune nouvelle réponse ne sera donnée à ce propos.

Si je résume, à ce niveau, mon compte de jeu a été banni définitivement :
- Sans avertissement
- Sans donner de raison précise
- En refusant la première requête sans demander d'information supplémentaire
- En refusant toute réclamation ultérieure
Vous comprendrez aisément qu'en tant qu'utilisateur respectant les règles, je ne considère pas cette situation comme satisfaisante.

J'ai donc téléphoné cet après midi à votre assistance clientèle, au numéro 0805 540514.
J'ai trouvé le conseiller qui a pris mon appel en charge très patient et à l'écoute, c'est appréciable. Cependant, il n'a pas pu me donner beaucoup d'informations pour m'aider à propos de mon problème.
Il m'a tout de même précisé que les vérifications ayant mené au blocage de mon compte de jeu se sont déroulées entre le 14 et le 28 octobre 2012. Ayant lié un authenticator le 8 octobre 2012 à mon compte Battle.net, cela réduit donc fortement les risques d'une intrusion pendant la période de vérifications.
Il m'a enfin conseillé de vous envoyer un email, en donnant le plus d'informations possible, ce que je fais en écrivant le présent message.

Je comprends très bien que Blizzard ne donne aucune information sur les méthode de détection utilisées, celles ci pouvant être utilisées par les tricheurs pour échapper à une sanction. Ne pas diffuser d'information oblige ceux qui veulent tricher à prendre des risques. Cependant, n'ayant pas plus de précision de votre part, je ne peux qu'émettre des suppositions sur les causes du blocage, ce qui ne me rend pas confiant pour les autres jeux Blizzard pour lequels je possède une licence : Ne connaissant pas la cause exacte du blocage, j'hésite maintenant à lancer mes autres jeux, craignant de voir leur licence bannie de la même façon sans pouvoir l'éviter.
De plus, aucun programme présent dans mes ordinateurs ne me semble disposer des fonctionnalités que l'on me reproche d'avoir utilisé, quel que soit le type de triche que votre système pense avoir détecté.

Afin de vous permettre de chercher une éventuelle erreur dans votre système de détection, et d'éviter de futurs faux-positifs, je vais détailler autant que possible les machines sur lesquelles je joue, et mes habitudes de jeu pendant la période des vérifications ayant mené au blocage de mon compte.
Je n'ai jamais apporté de modification aux fichiers présents dans le répertoire d'installation de Diablo III. Le seul fichier que je me suis autorisé à modifier est le fichier de configuration présent dans le répertoire utilisateur pour y modifier les valeurs permettant de débloquer l'accès aux cinématiques du jeu. Cette manipulation ayant déjà été documentée sur différents sites, dont le forum officiel de Diablo III, je doute qu'elle mène à un blocage de votre part.

-> Machines utilisées :
1/ Mon ordinateur portable professionnel, principalement en semaine.
Cet ordinateur n'est muni que d'un système d'exploitation Linux : XUbuntu 12.04 en 64 bits. Au niveau matériel, c'est un ordinateur HP ProBook 4530s, disposant d'un processeur Core i5 (double cœur avec hyper-threading), une carte graphique AMD Radeon HD6470M, et de 4 Go de mémoire vive.
J'utilise le logiciel Wine, connu de Blizzard, même s'il n'est pas supporté officiellement, pour lancer le jeu sur cet ordinateur. Diablo III a été installé via le script fourni par le logiciel PlayOnLinux, qui installe un environnement Wine 32 bits pour le jeu, et lance ensuite le programme d'installation dans cet environnement.
A part Diablo III, je n'utilise que les applications nécessaire à mon métier sur cette machine (vim, Firefox, OpenERP client et serveur, LibreOffice, Ekiga et XiVo Client sont les applications que j'utilise le plus). J'y avais précédemment installé d'autres jeux Blizzard, mais je les ai retirés, n'y jouant pas sur cette machine.
Étant souvent en déplacement professionnel, je me connecte assez régulièrement depuis des hôtels. Pour éviter tout problème de sécurité, dû à une borne wifi trop peu protégée par exemple, mes connexions depuis cette machine passent donc par le réseau VPN de mon entreprise. Le serveur VPN, et donc l'adresse IP vue par vos serveurs, est situé dans un datacenter de la société OVH, à Roubaix, en France. Le réseau de mon entreprise n'utilise aucun serveur Proxy.

2/ Mon ordinateur fixe personnel, principalement le week-end.
Cet ordinateur est muni de deux systèmes d'exploitation : Windows 7 en version Ultimate 64 bits et une distribution Linux (XUbuntu 12.04 en 64 bits). Au niveau matériel, c'est un ordinateur assemblé par mes soins, disposant d'un processeur Core i5 (quad-core), une carte graphique AMD Radeon HD7850, et de 8 Go de mémoire vive. C'est la configuration enregistrée sur mon compte Battle.net dans la partie "Configuration du profil Bêta".
Diablo III est installé sur les deux systèmes, m'évitant ainsi de devoir redémarrer pour jouer, quel que soit le système sur lequel je me trouve.
Depuis cet ordinateur, je n'utilise aucun réseau VPN, et aucun serveur proxy. La connexion est directe depuis mon appartement, situé à Alençon.

2.1/ Windows 7 Ultimate (64 bits)
L'ordinateur étant très récent, je n'ai pas encore activé le système Windows 7. Je n'ai pas non plus utilisé de programme permettant de contourner l'activation. Le système Windows me demande donc régulièrement de procéder à son activation.
Sur ce système, qui ne me sert qu'à jouer, sont installés :
- L'anti-virus avast
- Les drivers utiles pour mon matériel
- Des jeux Blizzard, dont je possède une licence valide (toutes liées à ce même compte Battle.net) : Diablo, Diablo II et son extension Lord of Destruction, Starcraft et son extension BroodWar, Warcraft III et son extension The Frozen Throne, Starcraft II Wings of Liberty et Diablo III
- La version bêta de Starcraft II Heart of the Swarm
- World of Warcraft, auquel je joue en édition découverte
- Le client Steam, de la société Valve
- Quelques autres jeux
- Le lecteur multimédia VLC
- L'utilitaire Daemon Tools, nécessaire pour installer les jeux disponible uniquement sur support optique, cet ordinateur étant dépourvu de lecteur optique

2.2/ XUbuntu 12.04 (64 bits)
Sur ce système, comme sur mon ordinateur professionnel, Diablo III est lancé à l'aide du logiciel Wine, et installé exactement de la même manière, via le script fourni par le logiciel PlayOnLinux. Aucun autre jeu (Blizzard ou non) n'est installé sur ce système.
Sur ce système, j'utilise principalement le navigateur web Firefox, le lecteur multimédia VLC, et l'éditeur vim.

-> Habitudes de jeu :
Je suis un joueur plutôt occasionnel, avançant lentement dans le jeu, et assez souvent confronté à des décès de mes personnages. Cela ne me dérange pas, et fait pour moi partie intégrante du jeu. Lorsque je trouve un passage trop compliqué, je demande à un ami de me rejoindre dans une partie avec un personnage de plus haut niveau. Je procédais de la même manière sur Diablo II.
Étant actuellement très peu chez moi, je joue principalement le week-end. Mes sessions de jeu ont une durée assez variable, la moyenne devant se situer autour d'une heure à une heure et demi par session, avec parfois plusieurs sessions le même jour.
Il m'arrive de me connecter en semaine, mais c'est assez rare, et ces sessions de jeu ne dépassent généralement pas le quart d'heure.
Durant les dernières semaines, mon personnage principal arrivant dans une zone de difficulté plus élevée (début de la difficulté "Enfer"), je me rendais assez souvent dans l'hôtel des ventes en pièces d'or de Diablo III, afin d'y vendre les quelques objets intéressants lâchés par les monstres, et d'acheter quelques objets afin d'améliorer les performances de mon personnage. Je remets en général les objets invendus en vente, avec un prix moindre, tant que ce prix ne descend pas en dessous du prix proposé par les PNJ marchands dans le jeu.
Je n'ai jamais mis d'objet en vente dans l'hôtel des ventes en argent réel, ni enchéri sur un objet sur ce même hôtel des ventes. Je comprends les raisons qui ont poussé Blizzard à développer un hôtel des ventes en argent réel, mais il ne correspond pas à mes habitudes de jeu.

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Après quelques recherches effectuées sur internet, il me semble que l'utilisation du logiciel Wine soit la cause la plus probable du blocage. Bien que Blizzard ne supporte pas officiellement le système d'exploitation Linux, ni l'utilisation du logiciel Wine, certains représentants de Blizzard ont déjà affirmé que son utilisation ne devrait pas mener au bannissement d'un compte.
Par exemple, Bashiok, community manager, sur les forums officiels battle.net : http://us.battle.net/d3/en/forum/topic/5978861022?page=21#402

Merci de m'avoir lu, en espérant que la longueur de ce message ne vous aura pas découragé de tout lire.
Bien qu'ayant été aussi exhaustif que possible, je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,
De : CSFeedbackEU (CSFeedbackEU@blizzard.com)
Envoyé : jeu. 08/11/12
À : [Moi]

Bonjour Monsieur,

Nous avons lu votre courrier et regardé de nouveau mené une enquête sur votre compte.

Nous confirmons donc une dernière fois la suspension définitive de votre compte. Après vérifications, nous voyons bien une utilisation de programme dit de triche sur votre ordinateur.

Pour votre information, nous avons vérifié de notre coté, si l'utilisation du logiciel Wine pouvait déclenché les alertes de sécurité que nous avons sur l'utilisation des programmes tiers de triche, et cela n'a pas été le cas, donc cette hypothèse est bien a mettre de coté.

Hélas dans votre cas nous ne reviendrons pas sur la décision prise a votre encontre.

Cordialement,

Wianneya
Senior Customer Support Representative
Blizzard Entertainement Europe
http://eu.blizzard.com/support
De : [Moi]
Envoyé : jeu. 08/11/12
À : CSFeedbackEU (csfeedbackeu@blizzard.com)

Bonsoir,

Comme vous devez vous en douter, je suis déçu de votre réponse. Mais depuis une semaine que mon compte est bloqué, je me suis fait une raison. Malgré leur qualité, les jeux Blizzard ne me sont pas indispensables, je devrais réussir à m'en passer.

Je suppose que proposer de me rendre dans vos locaux avec mon ordinateur pour que vous puissiez effectuer des tests par vous-mêmes avec ma machine ne sera pas accepté ?

J'aurais tout de même une dernière demande à vous adresser.
Même si Blizzard ne supporte pas officiellement ce système d'exploitation dans ses jeux, vous m'avez confirmé que des tests sont effectués sous Linux. Je ne pense pas que cette information soit confidentielle, puisqu'elle n'a pas de rapport avec la triche. Pour aider la communauté, est-il possible que Blizzard mette à disposition une liste des configurations (matérielles et logicielles) qui ont été testées avec Wine ?
Si Blizzard ne veut pas maintenir une page sur son site web pour cette liste, serait-il possible de me la transmettre ? Je me chargerai de la diffuser au sein de la communauté.

Cordialement,